齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 王瑞超 实习生 曹青云
1月30日，济南火车站新“孜慧”客服中心正式投入使用。据了解，此次升级改造，车站坚持“慧心暖途、仁爱传承”核心理念，秉承“敏感、用心、用情”服务理念，推出“慧心七重奏”服务，旅客服务品质进一步提升。
改造后的客服中心，标志标识更加明显，方便旅客寻找，左右两侧立柱大屏分别显示列车候车区域、正晚点情况、车站公告、温馨提示等信息。同时，打破多数火车站服务台的常规设计，将原有1.1米的服务台面划分为0.8米和1.1米高低不同的两个层面，全新的设计风格更显高端大气。
该客服中心将服务项点细分为线下服务和线上服务两部分，0.8米的低层面为线下服务，为旅客解决信息咨询、候车引导、爱心传递、失物招领等服务，低层面设计进一步拉近工作人员与旅客的距离，让旅客感到安心、贴心；1.1米的高层面为线上服务，为旅客办理电话咨询、重点预约、微博答复、诉求受理等服务，让不足百平方米的客服中心服务半径辐射至千里之外，旅客体验更加亲切舒适便捷。
此次改造，客服中心在原有服务的基础上，升级推出“慧心七重奏”（1主2零3首4全5免6专7心）服务，为不同需求的旅客提供优质服务，用爱和微笑温暖旅客旅途，让旅客体验到车站服务的温馨和暖心。
“我回老家长春过年，在济南站这里换乘，下车后冷的不行，工作人员把我带到旅客服务中心的重点旅客休息区等车，还给我盖上了一张毛毯，感觉很暖心。”旅客张先生说。
车站以旅客满意为主旋律，以实现春运零投诉、工作零失误为目标，实行首问负责、首诉负责、首帮负责机制，坚持做到卫生防疫措施全、温馨提示内容全、解决困难方法全、重点服务细节全，为特需旅客提供免费充电、免费药品、免费毛毯、免费热茶、免费餐吧等服务，在B6-B7饮水处倾心打造“爱心小吧台”，为自带饮食品的旅客提供温馨、舒适的就餐环境。针对老年旅客、脱网人群车站精心组织，为他们安排专人购票、专口进站、专区候车、专人引导、站台专控、专口出站的六项专属服务，提升旅客出行体验。
车站工作人员表示，她们将以服务用心、敬老贴心、爱幼细心、护病暖心、帮残真心、扶孕温馨、拥军爱心的服务宗旨，不断提升服务质量，延伸服务项点，让出行旅客从购票到进站、从候车到乘车，每个环节都能感受到车站带来的暖心服务。