日前，顺应日渐增长的自由行旅游趋势，携程推出旅游司导平台，针对包车游、定制游、私家团等以司导（司机、向导）人员为主的旅游场景，构建更便捷、高效的商家入驻通道，为近10万名司机、向导等从业人员提供统一的培训、认证、成长体系。携程将联合入驻商家共同推动司导服务品质提升，为游客提供更好的旅游体验。
伴随着旅游市场年轻客群不断增多，独立成团司机兼导游带团，定制行程由旅行社提供司机导游资源，包一辆车跟着向导游当地，这些小团化、定制化、自由行等旅游方式越来越受消费者喜爱。由此带动包车游、定制游和私家团等旅游新业态迎来高速增长。携程数据显示，今年以来，国内包车游订单量相较2019年增长140%；出境包车游市场未来3年预估年复合增长率达到30%以上。
携程包车游司导带客人游玩
超一半游客在意司导服务
全球司导平台应运而生
旅游过程中，司机、向导的服务品质极大影响到游客体验，尤其在自由行盛行的当下。携程发现，用户评论及用户满意度调研中，52.8%的游客都提及了行中体验，而司导服务质量又是重中之重。而当前，旅游行业司机、向导的服务标准化程度较低，也缺少对司导服务能力的评测标准和跟踪改善机制。
“这个时机刚刚好，独立出行、自由行的需求壮大了市场对司导的需求。行业里能够提供高质量服务的司导缺口很大，同时对如何培训、评定、选拔优秀司导人才的标准呼声很高。”携程集团高级副总裁、携程旅游事业群CEO陈瑞亮说。
基于此背景，携程联合合作伙伴启动供给侧结构性改革，建立全球旅游司导平台。平台提供入驻审核、培训认证、履约监控和成长体系四大核心模块，将司导信息数字化、司导能力认证标准化、服务履约过程可量化、司导成长过程可视化，全面提升司导服务品质，优化市场供给。
据携程初步统计，旅游司导平台将覆盖全球范围内超2000个目的地，为近100000名司导人员提供系统培训认证、公平流量分配、订单收入保障等。全球旅游司导平台上线后，截至目前，携程定制游业务有近300家供应商开始使用该平台，占定制游供应商总量的四成；携程包车游业务已入驻近2000家供应商、超6万名司导。
一个平台闭环赋能
司导、商家、游客多方共赢
全球旅游司导平台的建立在司导、商家、游客和旅行平台之间形成一个闭环的赋能，实现多方共赢。
目前，携程集团涉及司导人员的主要是包车游、定制游和私家团三项业务，全球旅游司导平台做到了对上述业务的收口管理。过往，因业务场景、审核流程等因素，商家入驻不同业务线要分别提交公司及司导信息。此次，新的平台上线，商家一次填报，即可实现司导在携程多条业务线的快速入驻，不仅方便快捷，且司导信息同步覆盖多业务线，有助于高效匹配司导资源，增加了未来获取订单的几率。
此外，携程全球旅游司导平台的履约监督体系包括人脸验证、12301旅游市场主体信息查验、车况识别、接送和接待服务监督等，可规范司导行中服务的标准步骤，把控核心环节的服务质量，有助于提升司导服务的标准化水平；同时也能及时反馈商家做出调整，降低供应商的行中管理成本，更直观地了解司机、向导的行中数据和服务表现。
携程全球旅游司导平台对于商家、人员、车辆的入驻标准严格遵循国家相关管理要求和规范，同时，携程还联合专业院校，推出司导服务培训课程，建立了全旅游事业群统一的金银铜牌司导标准，对司导的接送、接待、讲解等能力进行统一培训和认证，将司导服务能力量化为“司导分”。获得携程“金牌司导”的人员，可获得产品中“金牌司导”的鲜明标识与排序、流量扶持，以此不断激励各司导看齐平台标准，提升自身服务能力，提升客户满意度。
携程全球司导平台个人加盟入口
从近期全球旅游司导平台上线效果看，在定制游业务中，该平台派出的订单好评率更高、投诉率更低，对比非该平台派出的订单，4.5分以上评价的订单占比提升了44%，投诉率降低31%。
启动社会化及院校招募
首期开放近百个大学生实习岗位
9月18日，携程全球旅游司导平台正式开放加盟招募入口，同时面向个人开启求职通道。首期，携程将联合成都、西安、昆明、深圳、呼和浩特、伦敦、巴黎、米兰、悉尼、基督城等国内外城市的供应商启动招募。致力于从事司机、向导及旅行社相关工作的个人可先选择意向城市和应聘的供应商，并上传身份证、驾驶证等材料，由供应商、平台审核并完成招聘。
与此同时，为缓解旅游专业大学生就业压力，携程全球旅游司导平台与国内各地院校开展校企合作，尝试院校和供应商结对做人才输送，包括和院校沟通人才培养方式、岗前培训及认证、学生面试实习等流程；一期将在上海、成都、西安、昆明、三亚等五城开放包括司导、客服、计调在内的近百个实习岗位。
贵州日报天眼新闻记者 任勇
编辑 王小婷
二审 杨韬
三审 刘丹