2016年二季度成都市受理处理旅游投诉情况
一、受理、处理旅游投诉情况
2016年二季度，全市共受理旅游投诉235件，其中：投诉旅行社148件（国内游106件，出境游42件，入境旅游0件）、投诉旅游饭店80件、旅游景区7件；结案230件，结案率为97.9%，理赔金额146196元，理赔率100%，满意率为100%。
二、投诉主要问题
（一）旅行社（148件）
1.国内游（106件）
（1）导游、司机、旅行社工作人员服务态度较差42件，占39.6%；
（2）收费、退还游客优惠门票费用不合理21件，占19.8%；
（3）同团不同价13件，占12.3%；
（4）游客、旅行社取消行程8件，占7.6%；
（5）食宿、交通工具不达标8件，占7.6%；
（6）因车辆事故等影响行程5件，占4.7%；
（7）未按约定安排接送服务3件，占2.8%；
（8）游客申请退货3件，占2.8%；
（9）未开具旅游发票2件，占1.9%；
（10）收费后未出具票据1件，占0.9%。
2.出境游（42件）
（1）地接导游、领队、旅行社工作人员服务态度较差12件，占28.6%；
（2）因航班变更造成游客行程改变6件，占14.3%；
（3）游客、旅行社取消行程5件，占11.9%；
（4）同团不同价4件，占9.5%；
（5）游客申请退货4件，占9.5%；
（6）食宿不达标4件，占9.5%；
（7）未安排地接导游进行接待2件，占4.8%；
（8）旅行社未及时退还证件、提供保险凭证2件，占4.8%；
（9）因证件、旅行社与地接社间经济纠纷等问题影响行程2件，占4.8%；
（10）旅游安全1件，占2.3%。
（二）旅游饭店（80件）
1.收费不合理30件，占37.6%；
2.设施设备、环境或卫生状况较差20件，占25%；
3.酒店、游客取消预订房间12件，占15%；
4.工作人员服务较差7件，占8.8%；
5.物品损坏、遗失7件，占8.8%；
6.因费用纠纷造成游客误机1件，占1.2%；
7.旅游安全1件，占1.2%；
8.未开具发票1件，占1.2%；
9.未按要求提供叫醒服务1件，占1.2%。
（三）旅游景区（7件）
1.与景区内商家发生纠纷2件，占28.55%；
2.物品遗失2件，占28.55%；
3.景区设施设备设置不合理1件，占14.3%；
4.旅游安全1件，占14.3%；
5.工作人员服务较差1件，占14.3%。
三、投诉主要旅游线路产品
1.国内游：九黄、峨乐、青—都线；
2.出境游：泰国、越南、菲律宾、土耳其、欧洲线。
四、主要被投诉单位
（一）旅行社
四川省中国青年旅行社有限公司32件、成都中国旅行社有限公司19件、四川省中国国际旅行社有限责任公司15件、成都铁道青年旅行社有限公司10件、成都中国青年旅行社8件、成都环球国际旅行社有限公司7件、四川百事通国际旅行社有限公司7件、四川省新东方国际旅行社有限责任公司6件、四川全球通国际旅行社股份公司4件、成都光大国际旅行社有限责任公司4件、四川康辉国际旅行社有限公司3件、成都童话假期国际旅行社有限公司3件、四川省中国旅行社3件、北京途牛国际旅行社有限公司成都分公司2件、国旅（四川）国际旅行社有限公司2件、四川海外旅游有限责任公司2件、成都海外旅游有限责任公司2件、成都中港国际旅行社有限公司1件、四川恒大国际旅行社有限公司1件、四川新西华旅游有限责任公司1件、四川春秋旅游有限责任公司1件、成都纵冠线旅行社有限责任公司1件、成都市文景旅行社有限公司1件、四川省游通天下国际旅行社有限公司1件、四川商旅国际旅行社有限公司1件、港中旅国际成都旅行社有限公司1件、成都春秋旅行社有限公司1件、四川空港国际旅行社有限公司1件、成都华夏国际旅行社有限公司1件、北京市华远国际旅游有限公司成都分公司1件、四川上航假期国际旅行社有限公司1件、同程国际旅行社有限公司成都分公司1件、杭州新浪国际旅行社有限公司成都分公司1件、成都市永兴国际旅行社有限责任公司1件、深圳市腾邦国际会展旅游有限公司成都分公司1件、四川航空旅行社有限公司1件。
（二）旅游饭店
九州宾馆3件、一品三国文化酒店2件、蓉城假日酒店2件、青城郡度假别墅1件、顺达旅馆1件、成商宾馆1件、瑞斯特酒店（春熙印象店）1件、雅住酒店（锦江大道526号）1件、派瑞酒店1件、速8酒店（西玉龙街207号附5号）1件、智选酒店1件、宇豪罗曼酒店1件、客佳宾馆1件、熙家酒店1件、青源国际大酒店1件、如家酒店（春熙路步行街店）1件、7天连锁酒店（华兴正街39号）1件、好莱斯登酒店（锦华路二段96号）1件、新都斑竹园海龙山庄1件、皇城饭店1件、檀溪休闲酒店1件、鼓楼智选假日酒店1件、嘉好悦美酒店1件、云梦阁酒店1件、米兰风尚酒店1件、美丽云天国际酒店1件、安悦原舍酒店1件、峨眉雪牙大酒店1件、城市绿岛酒店1件、香舍尔酒店（春熙店）1件、巴蜀青年旅行社酒店1件、万里时代酒店1件、园轩酒店1件、锦里巷子精品酒店公寓1件、7天优品酒店（青石桥路）1件、安逸158连锁酒店（一环路东5段11号）1件、银河王朝大酒店（顺城大街88号）1件、熊猫王子酒店1件、7天连锁酒店（盐市口东大街店）1件、7天连锁酒店（火车北站）1件、7天连锁酒店（成都九眼桥牛王庙地铁站店）1件、成都新良大酒店1件、成都圣瑞大酒店1件、西戎客栈1件、布丁酒店（锦江区南府街18号）1件、红旗宾馆1件、成都落脚点青年旅社1件、速八酒店1件、御阁酒店1件、上里阳光公寓1件、春熙商务酒店1件、百世酒店1件、友源宾馆1件、新竹熊猫酒店1件、观山商务客栈1件、金茂假日酒店1件、凯宾连锁酒店（东恒店）1件、雅住158酒店1件、凯宾连锁酒店（小科甲巷1号）1件、如家酒店（书院西街75号）1件、半岛酒店（东恒店）1件、海悦酒店1件、长城宾馆1件、岷山饭店1件、成都尼依格罗酒店1件、龙一雨客栈1件、S设计师酒店1件、天顺园酒店1件、美华酒店1件、红达酒店1件、腾云楼宾馆1件、好莱斯酒店1件、速八酒店（骡马市）1件、都江堰宾馆1件、青城睿宏国际养生酒店1件、馨竹熊猫酒店1件。
（三）旅游景区
成都国色天乡乐园4件、成都宽窄巷子景区1件、青白江区天府庄园1件、青城山景区1件。
2016年7月26日