去年，从“五一”到“国庆”，从春夏到秋冬，南京“火”了一年。根据2023年的“十一”黄金周消费数据，北京、上海、南京、西安、成都、重庆、武汉、长沙、杭州、洛阳上榜全国十大热门旅游城市。其中，南京服务零售日均消费规模较2019年增长超160%，高于全国增幅，位居全省首位。
随着旅游产业的红火，南京成了很多消费者旅游的目的地，当地的预订住宿也成倍增长。南京酒店的环境卫生、服务水平和消费者满意度如何？近日，南京市消费者协会发布连锁酒店消费满意度调查报告。报告显示，消费者的整体满意度相对较好，但存在酒店布草碱超标、物品破损、卫生清洁不足、距离标注有误导等部分问题有待改进。
新华日报·交汇点记者了解到，为了有效保障消费者的合法权益，提升南京市连锁酒店业的整体满意度，了解连锁酒店的经营服务现状和布草洗涤质量等情况，南京市消费者协会委托第三方调查公司开展了连锁酒店服务专项体验调查及满意度提升的消费调查，以帮助连锁酒店规范和提高管理服务水平，促进旅游行业健康良好发展，配合南京打造高标准旅游网红城市，助力南京国际消费中心城市建设。
本次调查采用线上问卷调查、线下体验调查和现场布草检测相结合的方式，线上问卷共完成有效样本2810份，线下体验入住和现场检测12家酒店，覆盖全市11个辖区和江北新区各有1家酒店。
线上问卷调查：九成以上受访者对住宿体验表示满意
消费者对酒店选择更理性，价格实惠、干净卫生成为主要影响因素。在选择酒店时，酒店品牌（星级）、价格、卫生条件成为消费者主要关注的前三项。对于酒店哪些服务会影响评价的问题，服务态度、酒店环境和房间卫生情况是消费者选择的前三名，分别占比38.8%、36.8%和33.4%，说明消费者在入住时更在意酒店软环境。
提前预订方式成主流，消费者更看中操作方便、入住有保证和同样条件下的价格便宜。目前，随着互联网技术的不断发展，绝大多数消费者在出行前会根据行程安排，提前预订酒店。在通过哪种方式预订酒店时，消费者选择最多的是酒店官网，达到40%，31.3%选择电话预订，22.7%选择在线旅游平台，6%选择直接去酒店。
消费者对常规设施服务的需求度比较均衡，近半数受访者使用酒店提供物品。对于选择酒店时哪些设施或服务是必需项的问题，消费者的选择比例相对均衡，跨度不大，其中免费WiFi、吹风机、浴缸、洗漱用品、毛巾是受访者认为酒店必须有的设施或服务前五项，分别占比为22.8%、21.9%、20.5%、19.7%和19.4%。
南京酒店乱收费情况少，但消费者担心布草卫生，有四成以上受访者有过敏经历。98.5%的受访者在南京没有遇到过酒店乱收费，仅有1.5%的消费者表示有乱收费的情况。而对于酒店布草（毛巾、床品等）的卫生安全问题，半数以上受访者表示担心。问卷调查显示，48.8%的受访者表示曾经因住酒店不洁净，出现过敏（红肿、起疹子等）。
总体来看，消费者对南京的住宿体验满意。九成以上受访者对最近一次在南京的住宿体验表示满意，对南京酒店的总体评价良好。
线下体验调查：少量酒店存在餐厅霉斑和物品破损等情况
在线下实地体验12家酒店时，全部使用线上平台预订，报预订姓名均可办理入住，手续方便；退房时也均为直接将房卡交还前台，无需查房。体验员感觉住宿总体较好，进入电梯普遍需刷房卡才能到房卡对应楼层房间。有5家酒店为提升顾客体验，对首次入住的顾客给予免费升级，提供高于预订房间档次的豪华大床房等。个别酒店还提供了免费的宵夜，包括简单的粥点和包子等。
在卫生安全方面，11家酒店服务相对较好，环境干净整洁，仅有1家酒店发现餐厅有霉斑情况。体验其他部分酒店时发现，电话、遥控器和灯罩等房间物品有灰尘卫生清洁不到位以及水杯有水渍等现象。
一酒店水杯上沾着灰尘
在用品配备方面，12家酒店中，牙刷、梳子、浴帽等一次性洗漱用品齐全，并全部配备吹风机，但部分酒店存在房间床单枕套破损、屋顶天花板涂料脱落等情况。
一酒店屋顶天花板涂料脱落
在早餐安排方面，多数酒店早餐准备比较丰富，少量酒店早餐品类少，可选性低，营业时间早且不够长，部分消费者去迟了就没有了，还有酒店早餐厅在营业时间未结束打扫卫生，地面有水未做提醒而造成老人摔倒等情况，这些造成消费者早餐消费体验不佳。
一酒店餐厅屋顶霉斑
在配套设施方面，有5家酒店介绍有健身房、游泳池等服务设施，入住后均可以正常使用，但因酒店价格、星级不同，提供的设施存在一定差异。有的健身房和游泳池是与其他机构合作的模式；有的健身房不是常开状态，需要工作人员打开才能使用。
一酒店的游泳池
值得一提的是，很多酒店名称都包含了附近地标名，给消费者查找提供了便利，但也有部分酒店实际位置与该地标之间距离较远，相差1.8-2.8公里，给消费者造成了一定的误导。
12家酒店布草检测碱超标，南京市消协提出整改要求
记者注意到，在线下体验的12家酒店，经过第三方检测机构专业人员进入酒店房间，对房间的床单、被套、枕套和毛巾分别进行检测，发现普遍存在碱超标情况，个别酒店则出现菌落总数超标问题。
酒店灰尘及菌落微生物检测
针对酒店布草检测普遍出现碱超标的问题，体验员对自家衣物进行自行测试对比，结果发现自家衣物的试验中没有出现碱超标情况。
对于调查发现的酒店服务质量和布草卫生安全等方面问题，南京市消协对12家酒店及其布草洗涤商进行了约谈，并提出了整改要求。
据了解，约谈会没到现场的酒店有3家，分别是格林豪泰酒店（南京固城湖老街风景区店）、汉庭酒店（溧水万达广场店）、尚客优精选酒店（南京泰山新村地铁站店）。而未参加约谈也没整改的酒店洗涤商也有3家，具体包括尚客优精选酒店（南京泰山新村地铁站店）、南京玄武湖美居酒店和清沐铂金酒店（南京水西门大街莫愁湖地铁站店）。
截至目前，回复的酒店均表示，他们将加强日常管理，改进布草洗涤，进一步提升酒店的消费体验。被约谈的9家洗涤企业也已提交整改措施，主要体现在以下5个方面：1、督促洗涤溶剂厂家提供产品合格证及检测报告，提供漂洗程序及中和酸相关解决方案；2、检查洗涤溶剂的分配器是否存在故障，并第一时间维修及更换；3、强化员工管理，对关键点的控制实现监控全覆盖，杜绝人为影响因素；4、增加漂洗液位和中和时间；5、对洗涤好的公用纺织品进行抽检，并做好记录。
针对本次调查结果，南京市消协建议，一方面，有关监管部门要加大市场检查力度，确保酒店业的卫生安全管理相关政策落实执行到位。
另一方面，由于菌落数和酸碱度超标，均会引起消费者皮肤瘙痒、过敏等症状，酒店行业应引起重视。作为酒店经营者，应遵守国家相关规定，加强洗涤合作企业的经营资质备案登记管理，尽力提高洗涤质量，保障消费者知情权和健康权；并配备一些快速检测仪器，定期自我检查，及时发现问题。
同时，酒店在实际经营中可以采取外部直接招聘高素质人员和内部加强培训提高员工专业素质相结合的方式，着力提高客房服务员等相关人员的专业素养；同时，提高卫生管理标准，定期公开客房检验结果，增强酒店服务的软实力，通过制度和操作流程等多途径建立消费者对行业的卫生安全信任度。
此外，南京市消协还提醒广大消费者，增强维权意识，收集证据及时投诉。一旦发现酒店卫生安全等相关问题时，及时收集保留订单记录、现场照片等一手证据，然后主动与酒店进行交涉处理，或向12345或12315平台进行投诉，维护自身正当权益。
新华日报·交汇点记者 洪叶
通讯员 王芙蓉